Пример плохого клиентского сервиса от Advego [Отзыв]

04.03.2017

Доброго времени суток, давно не виделись.

Сегодня я хочу рассказать об одной очень интересной мере, которая применяется ко всем пользователям advego.ru (биржа копирайтеров) в случае, если он – пользователь – не логинился в систему в течение года. Я зарегистрировался на advego довольно давно, регулярно покупал статьи, иногда даже заказывал переводы, и, соответственно, закидывал на баланс небольшие суммы – 10, 20 у.е.

Однако так вышло, что в течение длительного времени мне не нужны были копирайтеры – я занимался своими делами, работал оффлайн, продолжал поддерживать неконтентные проекты… до недавних пор. Пару дней назад, в связи с подготовкой к релизу нового, лучезарного, вымученного долгостроя, мне – вот это поворот – понадобились услуги копирайтеров для наполнения проекта.

А память у меня вроде бы неплохая – особенно в тех случаях, когда надо запомнить сервисы/сайты/места, в которых у тебя есть у.е. на балансе. Я неторопливо вбиваю адрес адвего.ру в браузерную строку, браузер Chrome ласково сообщает, что мой пароль сохранен и мне даже не надо его вспомнить – жму на кнопку «Войти» и…

1. Адвего пишет, что пароль не подходит. Ну ладно, бывает, в конце концов – давно не заходил. Пробую вводить другие пароли, перебирать – безрезультатно, пароль утерян.

2. Однако я точно помню, на какой email был зарегистрирован аккаунт (в ящике всё ещё хранятся некоторые уведомления от advego), пытаюсь восстановить пароль – безрезультатно. Адвего говорит «Мы выслали вам письмо», но я ничего не получаю, я смущен, я в смятении. Что же делать? Я оказываюсь в замешательстве. У меня должен быть аккаунт с моими кровными у.е. на балансе, но видимо, где-то произошла ошибка. Может, mail.ru не доставляет мне письма? Кто же мне поможет?

3. Решаю обратиться в поддержку Адвего за помощью, но вот беда – на их сайте не так-то просто найти контакты поддержки… какие хитрецы. Пришлось потратить 20-30 минут, прежде чем я убедился, что единственный доступный способ связи – писать комментарии в их группе ВКонтакте.

4. Вся эта нелепая ситуация становится какой-то раздражительной, тонус организма падает, возникает усталость, покраснение глаз.

5. Через 8 (восемь!) часов служба поддержки Адвего.ру дает свой ответ на мои вопросы (почему на сайте нет контактов поддержки? что с моим аккаунтом? – прим.ред.) Первое, пишет поддержка – контакты для связи с администрацией находятся в пункте 7.12 Пользовательского Соглашения Адвего. Второе, пишет поддержка – аккаунт был заблокирован согласно пункта 3.20 Пользовательского Соглашения Адвего.

Для того, чтобы читатель мог себе представить, пункт 7.12 находится после 65 тысяч символов бюрократии и канцеляризмов, составляющих в целом Пользовательское Соглашение. Не очень-то удобное расположение для контактов, верно? Но теперь вы знаете, где искать.

Что касается блокировки аккаунта. Действительно, п. 3.20 предполагает, что система Адвего удалит ваш аккаунт и снимет с него все средства в случае, если Пользователь не логинился в систему в течение года. Наверное, это разумная мера для «утилизации» неактивных аккаунтов (даже с балансом), применяемая не только Адвего, но и некоторыми другими сервисами.

Но моя претензия заключается не в том, что мой неактивный (с точки зрения Администрации Адвего) аккаунт был заблокирован. А в том, что деньги, пусть и небольшие, были изъяты без предупреждения! Полагаю, такому популярному и скорее всего, богатому сервису, не составило бы труда настроить e-mail-уведомления для тех пользователей, чьи аккаунты находятся в очереди на удаление. Тем более с ненулевым балансом. И единственная причина так не делать до сих пор – либо полное нежелание Администрации Адвего хоть как-то улучшать клиентский сервис, либо жажда наживы, алчность, расточительность, грех, похоть, гнев. 

Отдельного упоминания также заслуживает довольно грубая поддержка, не желающая решать никакие проблемы. Отзывы о ней можно найти на любом сайте в категории «Отзывы обо всем на свете».

К слову, в своем письме я попросил Администрацию Адвего дать ответы на след. вопросы (но ответа так и не получил):

- считает ли Администрация Адвего примером хорошего клиентского сервиса расположение адреса для связи с Администрацией в п. 7.12 Пользовательского Соглашения?

- считает ли Администрация Адвего примером хорошего клиентского сервиса практику списания средств с баланса Пользователя без каких-либо предупреждений в случае, если в течение года не было совершено ни одной авторизации в систему?

- по какой причине Администрация Адвего не считает необходимым уведомить Пользователя о старте процесса удаления аккаунта и обнуления баланса?

- как много Пользователей Адвего по мнению Администрации Адвего полностью читают Пользовательское Соглашение?

- как много Пользователей Адвего по мнению Администрации Адвего помнят наизусть Пользовательское Соглашение через год после последней авторизации в Системе?

Думаю, некоторые из тех, кто не поленился дочитать этот текст практически до конца, скажут «Сам виноват, мудак, надо же логиниться хотя бы раз в год, че как лох-то» или «Надо выводить деньги, если не пользуешься сервисом». И я не скажу, что вы не правы. Да, я сам виноват, что забросил аккаунт с ненулевым балансом. Тем не менее:

1. Считаю, что справедливость и здравый смысл находятся на стороне пользователей, оказывающихся в ситуациях, подобной вышеописанной.

2. Любая система, работающая с личными данными и куда важнее – деньгами пользователей, обязана уведомить пользователя об удалении аккаунта и списании средств в пользу системы заранее.

3. Системы, подобные Адвего.ру должны отдавать себе отчет в том, что крайне небольшое количество пользователей читают и знают их Пользовательские Соглашения.

В заключение, я хотел бы подбросить Администрации Адвего несколько идей дополнительного заработка:

- ввести в Пользовательское Соглашение пункт, согласно которому, в случае, если Пользователь вносит на баланс сумму, превышающую прожиточный минимум Республики Беларусь – взимать комиссию в размере 50% от суммы платежа;

- изменить шрифт отображения контактных данных Администрации в пункте 7.12 Пользовательского Соглашения на белый;

- взимать плату за общение с командой поддержки Адвего.

На этом все, спасибо за внимание.

UPD:
Сегодня, через 7 дней после начала этого «мелкого конфликта», получил ответ от директора по развитию Адвего. Думаю, никто не пострадает, если я частично его опубликую.

Здравствуйте, приносим извинения за возникшие неудобства, техническим специалистам поставлена задача проверить систему уведомлений пользователей, вижу, что внутри системы уведомление было получено, проверим отправку сообщений на e-mail.

Средства, списанные системой, будут возвращены на баланс вашего аккаунта в полном объеме в ближайшее время, мы заинтересованы в этом с первую очередь, так как вы наш клиент.

Таким образом, обратная связь с Администрацией Адвего по конфликтным ситуациям возможна, хоть и с большой задержкой. Надеюсь, поддержка получит новый паттерн поведения, и подобные ситуации будут разрешаться «на месте».

  • http://seoonly.ru/ seoonly.ru

    Киви тоже списывает деньги с неактивных аккаунтов. Рашн бизнес!

    • http://fyyf.ru/ the FyyF

      Дело не в том, что списывают, а в том, что списывают, не предупреждая. Стоит всего-то настроить отправку уведомления за месяц, за неделю и в момент удаления. И никаких проблем и недовольных клиентов.

      • http://neandertalec.ru/ Неандерталец

        Ничё ты хитрый, настроить уведомления и не получить кучу бабла?? Да ты альтруист штоле? Юзеры – тупые бараны, которых надо стричь.

  • Yuliya Kaliyeva

    Аналогичная проблема. Закрыли аккаунт, предупреждений по поводу закрытия не было. На балансе были деньги, хоть и небольшие, но кровно заработанные на этом проклятом сайте. Разбираюсь в данный момент с суппортом